别再让恶意投诉坑害老实人

别再让恶意投诉坑害老实人
2021年06月11日 05:07 中国青年报

原标题:别再让恶意投诉坑害老实人

    近日,一起案值并不算高的刑事案件在微博登上热搜,被广泛讨论与关注。据澎湃新闻报道:在这起案件中,犯罪嫌疑人朱某(21岁,男)利用某打车软件的系统漏洞,在几个月内通过帮其他用户投诉获取代金券的方式,恶意投诉2000多名网约车司机,非法获利近8000元。最终,朱某因涉嫌诈骗,被浙江台州黄岩区警方依法刑事拘留。

    本案之所以会引发与涉案金额不成比例的关注,一是因为受害者数量大,规模堪称惊人,二是互联网服务平台上的“恶意投诉”问题,已是沉疴旧疾,备受诟病。面对这则新闻,不管是深谙行业现状的网约车司机,还是普通消费者,都纷纷为司机师傅抱不平。

    朱某以一己之力“坑”了2000多名网约车司机,固然是一起极端个例。但是,此类恶意投诉的影响范围,却绝不仅仅局限于个例。此前就曾有媒体报道:网上有不少卖家,在二手交易平台依靠恶意投诉,大做打车代金券的生意。而在外卖领域,部分用户出于个人怨气恶意投诉配送员,也让不少外卖骑手感到苦不堪言。在最早引入类似投诉的差评机制的电商领域,甚至发展出了“职业差评师”这样的“黑产”链条。显而易见,恶意投诉现象,已经成为互联网服务平台根深蒂固的一大“顽疾”。

    按理说,打车软件也好、外卖软件也罢,任何互联网服务平台设立投诉功能的初衷,都是为了维护消费者的合法权益,防止相关从业者违反职业道德,侵害消费者利益。然而,在实践中,由于平台审核能力有限,加上零散的从业者缺乏对平台的集体议价能力,种种用心不良的恶意投诉常常能够得偿所愿。

    此时,首当其冲的受害者,当然是那些直接遭受恶意投诉的对象。即便恶意投诉者没有拿出任何可以支持其投诉的证据,平台也常常本着“顾客永远是对的”“大事化小”的原则,对遭受投诉的人一罚了事。对这部分人而言,他们必然会委屈、会愤怒,乃至于造成更激烈的矛盾与冲突。

    大量的恶意投诉,也伤害了普通消费者的权益。对没有歪心思,只想在确实遇到问题时合理应用投诉权的消费者而言,恶意投诉的泛滥,反而损害了他们行使权利的空间。恶意投诉一再得逞,只会让那些居心不良的人得到现实利益或是心理上的满足。但是,这些行为的代价,却需要全体消费者共同承担。此前,我们已经看到许多消费者合理投诉,招致网约车司机、外卖配送员过激反应的社会新闻。而造成这种消费者与劳动者之间互不信任的根源,正是不甚合理的投诉与奖惩制度。

    不可否认,伴随着信息技术的进步,互联网与各类生活服务的融合,给人们带来了大量的便利。但是,许多新的矛盾与问题,也会在新技术普及的过程中逐渐浮现出来。我们既希望互联网的发展能够提高整个社会的平均幸福感,也希望互联网产业能够做到“技术向善”,让每一个群体尽可能平等地享受到技术进步带来的红利。消费者的便利与舒适,无论如何都不能建立在对劳动者的不公对待上。想方设法改善不合理的投诉机制,让从业者不再被“坑害”,已是互联网行业的当务之急。

杨鑫宇 来源:中国青年报

2021年06月11日 03 版

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